Papeles del Psicólogo, 1989. Vol. (41-42).

FERNANDO CHACÓN FUERTES

Prof. titular Psicología comunitaria. Universidad Complutense de Madrid

Psicología y Servicios Sociales: En las páginas que siguen tenemos ocasión de comprobar que la Psicología y los psicólogos tienen mucho que decir en un campo de actividad que lleva trazas de convertirse en uno de los sectores donde la elaboración teórica y la práctica profesional pueden confluir en una clara simbiosis, observable a corto plazo por la elevación de la calidad de vida de los ciudadanos.

El concepto de necesidad social es inherente a la idea de Servicio Social. La historia de los Servicios Sociales es la historia del reconocimiento de las necesidades y de la organización de la sociedad para satisfacerla (Bradshaw, 1983).

El objetivo de los principales sistemas de prestación de servicios es atender a las diversas áreas que constituyen el bienestar social y personal. Así, la sanidad interviene sobre la salud y el sistema educativo sobre la educación y la cultura. Sin embargo, no existe una definición clara y unívoca del objeto de los servicios sociales, aunque se han propuesto diversas definiciones:

Como afirma Bueno Abad:

En diversas ocasiones se ha intentado buscar una definición operativa del objeto de los Servicios Sociales, tal y como se ha hecho con los indicadores de salud en la sanidad (esperanza de vida, tasas de supervivencia, etc.); sin embargo, siempre se ha encontrado con la dificultad de encontrar indicadores que evalúen de forma adecuada el bienestar social.

Esto, sin duda, se debe a que el bienestar social, y cualquiera otro concepto que se emplee como definitorio del objeto de los Servicios Sociales, es multifactorial, depende de diversos conjuntos de factores determinantes:

Pero sin duda, cuando se habla del objeto de los Servicios Sociales, los conceptos más utilizados son los de necesidad y el de calidad de vida. Así, por ejemplo, Gustavo García, en su reciente libro «Los Centros de Servicios Sociales: Conceptualizaciones y desarrollo operativo», afirma:

A continuación, G. García define cuatro ámbitos e necesidades sociales específicas a los que debe tender el Sistema de Servicios Sociales a través de las distintas prestaciones básicas:

A partir de esta definición de necesidades se definen cuatro prestaciones básicas del Sistema de Servicios Sociales:

Ahora bien, ante esta propuesta surgen importantes interrogantes: ¿Quién define las necesidades sobre las que debe intervenir el Sistema de Servicios Sociales? ¿Están bien definidas las necesidades propuestas? ¿Están bien jerarquizadas? ¿Por qué estas necesidades sociales y no otras? ¿Se puede hablar de demandas latentes? ¿Qué relación existe entre demanda y necesidad?

En la mayoría de las publicaciones sobre Servicios Sociales se carece de una profundización sobre los conceptos básicos, y en especial el de necesidad social.

En ocasiones se habla de calidad de vida y de necesidad social como si fuesen términos muy distintos; sin embargo, desde nuestro punto de vista esto no es así. El concepto de necesidad no es unívoco. Siempre deberíamos hablar de una necesidad para ... Si se trata de una necesidad para sobrevivir estamos refiriéndonos a las necesidades primarias siguiendo la terminología de Maslow; si se trata de las necesidades para alcanzar el nivel de vida considerado como aceptable en una situación social determinada, estamos refiriéndonos a las necesidades de integración y de igualdad de acceso a los recursos, y si hablamos de las necesidades para alcanzar el estado óptimo de desarrollo personal y social nos referimos a lo que tradicionalmente se llama calidad de vida. Según esta perspectiva, tanto las necesidades primarias como la calidad de vida forman parte de un mismo continuo, a partir de ahora denominaremos necesidades psicosociales.

La noción de necesidad es un concepto amplísimo, cuya aprehensión siempre ha preocupado a los psicólogos y en especial a los psicólogos sociales pero también son muchos los expertos de otras disciplinas que se han centrado en esta temática: filósofos, antropólogos, economistas, juristas, sociólogos, etc. Todo ello apunta hacia un concepto de complejidad pluridisciplinar.

Sin embargo, la perspectiva psicosocial de las necesidades sociales se diferencia y complementa a su vez los restantes puntos de vista, en especial la orientación economicista. Así, los psicólogos han realizado importantes contribuciones, tanto a nivel conceptual (distinción entre demanda y necesidad, concepto de necesidad, modelos de evaluación de necesidades, etc.) como metodológico (técnicas para la identificación de necesidades, etc.). Revisaremos ahora algunas de estas aportaciones.

Antes de continuar con temas más metodológicos, considero importante diferenciar entre el concepto de necesidad que estoy empleando y los términos deseos y demanda.

Un deseo es algo por lo que las personas están dispuestas a pagar algo, no sólo a nivel económico, sino también a nivel de tiempo, comodidad, etc. La mayoría de los negocios privados y las instituciones de servicios humanos pretenden satisfacer los deseos de la población aportando bienes y servicios por los cuales reciben compensaciones. El punto crítico desde esta perspectiva es la utilización. Si un producto no se vende o no se utiliza un servicio, significa que no es deseado. Supuesto éste que se basa en una antigua ley del mercado libre: los individuos eligen libremente cómo gastar sus recursos. Raramente se plantea la pregunta de si los servicios deseados resuelven problemas reales. El principal inconveniente de utilizar este concepto de deseo al analizar las necesidades de servicios humanos de una población es que en este campo no existe un mercado competitivo. Los costos de los beneficiarios son subvencionados y se cuestiona la capacidad de los consumidores para emitir juicios sobre lo que más les interesa o necesitan. A pesar de todo ello, los indicadores de deseos pueden emplearse como información adicional en los análisis de necesidades.

En ámbitos políticos y administrativos, el término que se emplea con más frecuencia es el de demanda. Las decisiones políticas se basan más en las demandas de la población que en investigaciones sobre necesidades reales. Esta demanda puede manifestarse a través de cartas, manifestaciones, peticiones, acciones sociales, elecciones, campañas públicas, etc. Las necesidades es un concepto más popular entre los planificadores e investigadores académicos. Los indicadores objetivos o racionales de necesidad se citan frecuentemente como alternativa a las evaluaciones políticas, ya que implican una cualidad más desapasionada que en el caso de la demanda.

Identificar una necesidad implica juicios de valor; personas con valores diferentes señalarán necesidades distintas. Una necesidad es percibida por un grupo particular en un cierto conjunto de circunstancias concretas. Si varían estas condiciones puede modificarse la percepción de la misma.

Obviamente no existen necesidades sociales absolutas. Las necesidades sociales se definen en un momento histórico, en un medio fisicoambiental y sociocultural concretos. Las necesidades sociales pueden ser diferentes en una misma sociedad, en momentos diferentes de su historia, así como en dos sociedades distintas en un mismo momento de tiempo. La identificación de las necesidades sociales dependen, pues, de un contexto concreto.

Siendo, pues, las necesidades sociales un concepto relativo a cada sociedad y momento histórico, en función de diferentes concurrencias de presiones sociales, la evaluación de necesidades sociales se convierte en una tarea muy delicada.

Un autor inglés, Bradshaw (1972), señaló cuatro grandes perspectivas diferentes para considerar las necesidades sociales que daban origen a una tipología que permitía dividir las necesidades, según las expectativas sobre las que se fundamentan los juicios de valor, en normativas, experimentadas, expresadas y comparativas.

Según la perspectiva que utilicemos para analizar las necesidades se desprenden métodos y técnicas diferentes para su evaluación. Por tanto, la evaluación misma de necesidades no es un procedimiento neutro o totalmente objetivo. Así, si empleamos la técnica de informantes clave estaremos incidiendo en la necesidad normativa, si empleamos las técnicas grupales o las encuestas comunitarias estaremos resaltando las necesidades sentidas, si usamos los análisis de usuarios destacaremos las necesidades expresadas o demandas y si nos decidimos por el método de indicadores psicosociales tendremos que tener en cuenta que según el tipo de indicadores que elijamos estaremos explorando principalmente las necesidades expresadas, las normativas o incluso las percibidas.

Un adecuado estudio de necesidades debe explorar y combinar la información procedente de los distintos tipos de necesidades, por ello deberá emplear más de un método de identificación de necesidades para evitar los sesgos.

Los principales modelos teóricos que se han empleado en las investigaciones psicosociales sobre análisis de necesidades son tres: el modelo de discrepancia (gap model), el modelo de marketing y el modelo de toma de decisiones.

El modelo de discrepancia es el más utilizado (Por ejemplo, Kauffman y English, 1979) y ha sido descrito detalladamente por Witkin (1977). El modelo incide en las expectativas normativas, y supone tres fases:

Durante la fase de establecimiento de fines y objetivos se hacen explícitas las expectativas sobre los resultados. Lo más usual es entrevistar a un grupo de expertos sobre las dimensiones que definen el funcionamiento adecuado dentro del área objeto de análisis. Una vez definidas estas dimensiones, se consulta de nuevo a un grupo de expertos (puede ser el mismo grupo anterior) para que expresen sus expectativas del funcionamiento del servicio en cada una de las dimensiones. Estas expectativas son indica- dores de lo que debería ser, el valor óptimo de una dimensión en un momento y circunstancia concreta.

El segundo paso consiste en evaluar el rendimiento del servicio. El rendimiento actual del servicio en cada una de las dimensiones definidas previamente lo determina la población objetivo, habitualmente mediante una encuesta o a través de grupos estructurados, aunque se pueden utilizar cualesquiera de las técnicas de identificación de necesidades que describiremos más adelante.

El tercer paso es la identificación de la discrepancia. La necesidad viene definida por aquella medida de ejecución que sea inferior a los niveles deseados determinados por los expertos. Es frecuente ordenar las necesidades de mayor a menor según la magnitud de la diferencia, aunque esto supone valorar por igual todas las dimensiones. Una alternativa para soslayar esta dificultad consiste en consultar a un panel de expertos para que sean ellos los que determinen la importancia de las discrepancias encontradas. En este caso las puntuaciones otorgadas por el panel identificarían a las necesidades.

El modelo de discrepancia se ha adaptado a numerosas situaciones de análisis de necesidades y se ha aplicado el método Delphi (Moore, 1987) para incrementar el consenso entre los jueces. A pesar de ello el modelo de discrepancia depende en exceso de las valoraciones de expertos ajenos a la comunidad para la identificación y evaluación de las necesidades.

Algunos autores, como Marti-Costa y Serrano-García (1983) y Nickens et al. (1980), definen la evaluación de necesidades como un proceso de feed-back, que las organizaciones emplean para aprender y adaptarse a las necesidades de la población objetivo. La evaluación de necesidades sería entonces un medio de su. pervivencia y desarrollo organizacional.

Kotler (1982) considera que esta perspectiva es una extensión de los principios del marketing del sector privado al público. El modelo de marketing permite planificar una organización en su conjunto, cubriendo temas que van más allá de la evaluación de necesidades. Según Kotler, la orientación de marketing mantiene que la principal tarea de una organización es determinar las necesidades y deseos del mercado y satisfacerlos mediante el diseño, comunicación y prestación de productos y servicios apropia dos y competitivamente viables (p. 27).

El concepto central del modelo es el del intercambio. Las organizaciones obtienen los recursos que necesitan para mantenerse ofreciendo algo de valor a los poseedores de esos recursos. El análisis de necesidades sería el proceso mediante el cual identifica y elige entre los servicios que las poblaciones objetivo están dispuestas a utilizar. El modelo de marketing, concibe las necesidades como deseos.

Una estrategia de marketing para el análisis de necesidades tiene tres componentes fundamenta les:

Las decisiones estratégicas a adoptar pueden proceder o bien de un análisis de la cartera de productos (o de programas) o bien de un análisis de la expansión producto/mercado.

En el primero de estos análisis los productos, programas o servicios existentes se categorizan en dos dimensiones:

Newbould (1980) realizó un análisis de cartera de productos para determinar los cursos que era necesario potenciar en dos universidades norteamericanas.

El análisis de la expansión producto/mercado examina la viabilidad de dos alternativas: ofrecer nuevos servicios o abrirse a nuevos mercados.

Es indudable que la perspectiva de marketing puede ser útil para una planificación organizacional, pero es cuestionable que sea aplicable en un análisis de necesidades. Como es evidente, el enfoque del marketing define las necesidades de la población objetivo por la intersección entre las capacidades de una organización y las elecciones expresadas por la población objetivo. Para el modelo de marketing, la necesidad es un deseo, con las dificultades que implica aplicar este concepto a los servicios humanos. El problema no se define tanto en términos de déficit del funcionamiento de la organización, sino más bien como resultado de las tasas de utilización del servicio por parte de la población objetivo. Las soluciones que se proponen están ya dentro de las capacidades y nivel de experiencia de la organización o muy próximas al mismo. El modelo de marketing nos lleva a un análisis que responda a los deseos de la población objetivo, no a sus necesidades.

Este modelo es una adaptación del AMU, Análisis Multiatributivo de Utilidad (Kenney y Reiffa, 1976; Edwards y Newman, 1982; Pitz y McKillip, 1984). Este tipo de análisis se basa en tres supuestos, aunque apoyados por resultados empíricos:

El modelo de toma de decisiones se diferencia de los demás porque hace explícitos los valores y el papel que juegan en el análisis de necesidades. Habitualmente se introducen en la evaluación los valores de los usuarios de la investigación, pero pueden re- cogerse también la de los investigadores o la de otros grupos afectados. El principal inconveniente de este modelo es su complejidad.

Cualquier estudio sobre el objeto de los Servicios Sociales no podrá dejar de lado las aportaciones realizadas desde la Psicología, tanto las distinciones conceptuales como las precisiones técnicas y metodológicas. Su contribución es esencial para el desarrollo de ese creciente área de análisis e intervención; sólo una adecuada y completa definición del concepto de necesidad posibilitará la definición del hasta ahora ambiguo ámbito de actuación de los Servicios Sociales.

Bradshaw, J.: The concept of social need. New Society, 30:640-643, 1972.

Cook, T. D., y Campbell, D. T.: Quasi-experimentation: Design and analysis of issues for field settings. Chicago, Rand McNally, 1979.

Edwards, W., y Newman, J. R.. Multiattribute evaluation. Newbury Park, CA; Sage, 1982.

García, G.: Los Centros de Servicios Sociales: Conceptualizaciones y desarrollo operativo, Madrid, siglo XXI, 1988.

Kahneman, D.; Slovic, P., y Tversky, A. (eds.).: Judgment under uncertainty: Heuristics and biase. Cambridge University Press, 1982.

Kauffman, R., y English, F. W.: Weeds assessment concepts and application. Englewood Cliffs, NJ: Educational Technology Publications, 1979.

Keeney, R. L., y Raiffa, H.: Decisions with multiples objectives: Preferences and value tradeoff. New York, John Wiley, 1976.

Kotler, P.: Marketing for nonprofit organizations. Englewood Cliffs, NJ.- Prentice-Hall, 1982.

Marti-Costa, S., y Serrano-García, L: Needs assessment and community development: An ideoiogical perspective, Prevention in Human Services, 3:75-83, 1983.

Moore, C. M.: Group techniques to generate, develop, and select ideas. Newbury Park, C.A. Sage. 1987.

Newbould, G. D.: Product portfolio diagnosis for U.S. universities. Akron Business and Economic Review, Spring, 39-45, 1980.

Nieckerns, J. M.; Purga, A. J., y Noriega, P. P.: Research methods for needs assessment. Washington, DC: University Press of America, 1980.

Pitz, G. F., y McKillip, J.: Decision analysis for program evaluators. Newbury Park, CA: Sage, 1984.

Weiss, C. H., y Bucuvalas, M. J.: Social sciencie research and decision making. New York, Columbia University Press, 1980

Witkin, B. R.: Need assessment kits, models and tools. Evaluations Technology, 17.5-18, 1977.